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    Un impegno rinnovato verso gli standard della community

    I nostri standard migliorati chiariscono che cosa ci si aspetta dagli ospiti.
    Da Airbnb, in data 22 nov 2019
    Lettura di 9 min.
    Ultimo aggiornamento: 5 mar 2020

    In breve

    • I nostri nuovi standard mirano a migliorare il comportamento degli ospiti e ad aumentare la fiducia della community

      • Queste nuove norme affrontano problemi come i rumori eccessivi, l'igiene, la presenza di ospiti o auto non autorizzati, e la violazione del divieto di fumo

      • La violazione ripetuta di tali standard potrebbe comportare la sospensione o la rimozione dalla piattaforma

      Gli host di tutto il mondo ci hanno raccontato come ospitare sia importante in termini personali e finanziari, e quanto possa essere gratificante regalare agli ospiti un'esperienza indimenticabile. D'altra parte, invece, una brutta esperienza con un ospite può essere frustrante e, in casi rari, anche dannosa. Sappiamo che episodi del genere possono avere un impatto significativo su di te, sul tuo tempo, sui tuoi guadagni e sulla tua comunità locale.

      Il feedback ricevuto ha rivelato che per l'intera community, sia per gli host che per gli ospiti, è necessario mantenere gli stessi standard elevati. E noi non possiamo che essere d'accordo. Ecco perché, all'inizio del 2020, introdurremo nuovi standard per gli ospiti, che stabiliscono aspettative più elevate per una community ancora più affidabile.

      Standard più severi per gli ospiti

      Le nostre nuove politiche in materia di standard degli ospiti chiariranno quali sono le aspettative di Airbnb nei loro confronti, con l'obiettivo di garantire agli host esperienze sempre più positive. Nel caso in cui un ospite non soddisfi anche solo uno degli standard indicati nei termini, riceverà un avviso e qualche consiglio su come diventare un ospite migliore. Monitoreremo e valuteremo le infrazioni in base alla loro gravità e, se dovessero ripetersi, potremmo decidere di sospendere o rimuovere l'ospite dalla piattaforma.

      Questi standard per gli ospiti vanno ad aggiungersi alle norme già esistenti che abbiamo introdotto per affrontare problemi più gravi relativi alla fiducia e alla sicurezza, che possono causare la rimozione immediata dalla piattaforma. Stiamo potenziando il nostro sistema con lo scopo di monitorare meglio gli ospiti che commettono violazioni di lieve entità, in modo da istruirli e adottare misure appropriate nei loro confronti.

      Stabilendo standard chiari, creando team capaci di prendere i giusti provvedimenti e mettendo a punto una tecnologia in grado di individuare le eventuali inadempienze prevediamo di riuscire a migliorare il comportamento generale degli ospiti e ad aumentare la fiducia della community.

      Quali sono, quindi, questi standard?

      I nuovi standard per gli ospiti rispondono ad alcune delle preoccupazioni più comuni espresse dalla nostra community di host e si affiancano ad altre azioni che intraprendiamo per affrontare il problema delle feste non autorizzate o che disturbano il vicinato. A partire dall'inizio del 2020, le nuove norme riguarderanno questi cinque scenari:

      1. Rumori molesti: rumori tanto forti da causare disturbo, come musica ad alto volume, grida prolungate o colpi ripetuti. La categoria non include eventi minori o di breve durata, come una telefonata effettuata a voce alta o un rumore inevitabile, come quello che si crea nel salire e scendere le scale.
      2. Problemi relativi alla pulizia: tutto ciò che richiede una pulizia eccezionale dopo il check-out di un ospite. Sono inclusi i casi in cui vengono lasciate grandi quantità di spazzatura, rifiuti o cibo nell'alloggio. Non sono invece inclusi casi minori, come il cibo lasciato nel frigorifero o un sacchetto pieno di spazzatura lasciato accanto alla pattumiera, o tutto ciò che può considerarsi una traccia dovuta al normale utilizzo, come le lenzuola non lavate o la cucina sporca.
      3. Ospiti non autorizzati: quando nell'alloggio pernotta o accede un numero maggiore di ospiti rispetto a quello autorizzato dall'host per quella prenotazione.
      4. Parcheggio non autorizzato: quando un ospite o un suo visitatore parcheggia la propria vettura in un'area che l'host ha indicato come vietata, oppure quando viene superato il numero di auto che l'host consente di parcheggiare presso l'alloggio, come indicato nella descrizione dell'annuncio.
      5. Violazione del divieto di fumo: quando un ospite o un suo visitatore fuma tabacco, marijuana, sigarette elettroniche o altro all'interno dell'alloggio e nella descrizione dell'annuncio è indicato che ciò è vietato.

      Le nuove politiche in merito agli standard degli ospiti entrano in gioco quando viene accertato che un ospite ha violato uno di questi punti. Le violazioni possono essere segnalate dagli host, ma accetteremo anche segnalazioni relative a rumori molesti inviateci tramite il nostro sistema di segnalazione di quartiere o dalle forze dell'ordine locali.

      Cosa puoi fare

      Ti invitiamo a indicare chiaramente quali comportamenti ti aspetti dagli ospiti nelle regole della casa, nella descrizione dell'alloggio e nei messaggi che invierai loro. È particolarmente importante specificare quali sono le regole che desideri far rispettare in merito al parcheggio, agli ospiti aggiuntivi e alla possibilità di fumare nell'alloggio. In questo modo sarà più facile capire quando un ospite ha effettuato una violazione. Quando gli ospiti non rispettano questi standard, è importante affrontare sin da subito il problema direttamente con loro: spesso è questo il modo più veloce per risolvere la questione. In ogni caso, sii pronto a fornire le prove che dimostrano che si è verificata una violazione, ad esempio scatti dei rifiuti lasciati in casa, un reclamo inviato via email da un vicino o qualunque altro tipo di documentazione.

      I prossimi passi

      La seconda fase includerà ulteriori scenari che sappiamo essere davvero importanti per gli host, come i check-out posticipati, i check-in tardivi e l'introduzione di animali non autorizzati. Il nostro obiettivo è quello di introdurre questi standard aggiuntivi più in là nel corso del 2020. Col tempo e con il tuo feedback puntiamo a integrare altre situazioni di alta rilevanza per te e per gli altri host.

      Le risposte alle domande più frequenti

      Nelle ultime settimane abbiamo trascorso molto tempo a parlare con gli host e a raccogliere feedback su queste nuove norme. Ecco qui di seguito le nostre risposte ad alcune delle principali domande.

      Perché state introducendo questi standard per gli ospiti in modo graduale?
      Questi nuovi standard rappresentano un cambiamento significativo per la community (sia per gli host che per gli ospiti) e vogliamo prima essere sicuri della loro efficacia. L'introduzione per fasi di queste norme ci consente di testare con attenzione gli standard, i sistemi con cui cerchiamo di avvisare e istruire gli ospiti, i processi e i sistemi tecnologici che utilizziamo. Il nostro obiettivo è quello di ampliare e perfezionare gradualmente queste norme, in modo da affrontare altre sfide specifiche di alcuni gruppi di host e di diversi tipi di alloggio. Sarà un percorso molto interessante, nel corso del quale il tuo contributo sarà davvero prezioso.

      Cosa succede se segnalo un problema di sicurezza urgente in corso?
      In caso di pericolo per te o per il tuo alloggio, ti consigliamo di contattare sempre prima le autorità locali. Noi mettiamo inoltre a disposizione delle politiche per gestire problemi di sicurezza gravi, come aggressioni e minacce violente. I trasgressori sono e continueranno a essere soggetti all'immediata rimozione dalla piattaforma. Stiamo anche per introdurre una linea di assistenza d'urgenza che mette direttamente in contatto gli host con operatori appositamente addestrati per gestire chiamate di questo tipo. L'obiettivo è quello di garantire che la tua chiamata venga gestita in modo rapido e coerente, per offrirti il nostro supporto in qualsiasi momento.

      Che tipo di aiuto riceverei se dovessi chiamare per segnalare un problema con un ospite che rientri in uno di questi scenari?
      Come parte delle nuove norme, gli host possono richiedere cancellazioni senza penalità per le notti rimanenti di una prenotazione nel caso in cui un ospite abbia violato gli standard e la situazione non possa essere risolta. Come sempre, peraltro, in caso di danni all'alloggio generati da uno degli scenari di cui sopra, puoi presentare un reclamo ai sensi della nostra Garanzia Host di 1.000.000 USD.

      Perché non fate rispettare tutte le mie regole della casa?
      Inizialmente, le nuove norme sugli standard degli ospiti si concentreranno sulle regole della casa che più stanno a cuore agli host. Sappiamo che ci sono molti altri scenari che gli host includono nelle regole della casa e nei dettagli dell'annuncio. Questi scenari possono essere importanti per alcuni host, ma non rilevanti per tanti altri (come ad esempio, regole che stabiliscono se le scarpe o determinati tipi di cibo sono consentiti nell'alloggio). Anche se le nostre nuove norme sugli standard degli ospiti non coprono queste regole più personali, puoi contribuire a creare le giuste aspettative con una comunicazione chiara: a volte può essere sufficiente un sollecito amichevole per risolvere un problema.

      Continua a inviarci il tuo feedback

      Ci è stato detto che è importante che rafforziamo gli standard dedicati agli ospiti, per rendere la nostra community ancora più solida. Prevediamo che col tempo questi cambiamenti miglioreranno sia il comportamento degli ospiti che la tua esperienza di host. Siamo contenti di aver intrapreso questa iniziativa che mira a migliorare la sicurezza e l'affidabilità per i nostri host. C'è ancora molto lavoro da fare e apprezziamo davvero il tuo costante contributo.

      La crescita della nostra community e la fiducia che abbiamo costruito non sarebbero state possibili senza la tua collaborazione. Ti ringraziamo per tutto quello che fai.

      Le informazioni contenute in questo articolo potrebbero essere cambiate dalla data di pubblicazione.

      In breve

      • I nostri nuovi standard mirano a migliorare il comportamento degli ospiti e ad aumentare la fiducia della community

        • Queste nuove norme affrontano problemi come i rumori eccessivi, l'igiene, la presenza di ospiti o auto non autorizzati, e la violazione del divieto di fumo

        • La violazione ripetuta di tali standard potrebbe comportare la sospensione o la rimozione dalla piattaforma

        Airbnb
        22 nov 2019
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