Sfruttare le recensioni per migliorare la routine di ospitalità

Le recensioni positive rivelano gli aspetti che gli ospiti apprezzano di più dello spazio. Quelle negative, invece, sebbene non sia entusiasmante riceverle, possono aiutarti a migliorare come host. Quindi, approfitta di tutti i feedback che ricevi per offrire un livello di ospitalità più elevato.

"I feedback degli ospiti sono molto importanti", afferma Juliette, membro del Consiglio degli host a Nairobi, in Kenya. "Questa è un'attività che ci coinvolge direttamente e le sorprese non mancano. Ecco perché è importante consultare regolarmente i commenti ricevuti: spesso offrono spunti importanti".

Le recensioni contribuiscono a creare un senso di fiducia all'interno della community e aiutano a sviluppare la propria attività di host. Per trarre il massimo dalle recensioni:

• Leggi ogni recensione e qualsiasi feedback privato degli ospiti.

• Utilizza i commenti positivi per migliorare il tuo annuncio. Ad esempio, se un ospite elogia la tua cucina ben attrezzata, mostrala in una foto. Puoi anche citare il feedback che hai ricevuto nella didascalia.

• Usa le recensioni negative o eventuali messaggi privati come spunti per migliorare i tuoi servizi o aggiornare la descrizione dell'annuncio. Potresti anche rispondere pubblicamente per dimostrare che prendi in considerazione i feedback.

Gli host di successo evitano di enfatizzare troppo il loro alloggio nella descrizione dell'annuncio e si impegnano al massimo per offrire un'ospitalità eccellente. "Cerco sempre di ridimensionare le aspettative degli ospiti in modo da superarle, così non badano ai problemi minori", afferma Max, Superhost a Bongaree, in Australia.

Ecco un esempio per capire come possono essere utilizzati i feedback:

• Se un ospite segnala la presenza di rumori dovuti al traffico in una recensione, aggiorna la descrizione dell'annuncio indicando questo aspetto (per ridimensionare le aspettative).
• Una volta che gli ospiti hanno effettuato il check-in, offri tappi per le orecchie o un generatore di rumore bianco (per superare le aspettative).

Se affronti apertamente i potenziali problemi, avrai maggiori possibilità di attirare ospiti adatti al tuo alloggio e di evitare recensioni negative.

"Alcune persone ci hanno scritto per dirci che il soggiorno era stato fantastico, ma che avremmo potuto migliorarlo ulteriormente o renderlo ancora più confortevole", afferma Keshav, membro del Consiglio degli host a Nuova Delhi, in India. "Questo feedback ci è stato davvero utile. Per imparare, non c'è nulla di meglio che ascoltare l'opinione degli ospiti".

Dopo il check-in, rimani in contatto con i tuoi ospiti e fai sapere loro che sei disponibile in caso di domande o problemi. Ecco qualche consiglio:

• Usa i messaggi programmati per comunicare con gli ospiti nei momenti in cui potrebbe essercene più bisogno, come la prenotazione, il check-in e il check-out.

• Dopo la prima notte, chiedi agli ospiti come sta andando il soggiorno e se hanno bisogno di aiuto. In caso di prenotazioni a lungo termine, contattali all'incirca ogni settimana.

• Se gli ospiti ti segnalano un problema, risolvilo immediatamente. La maggior parte di loro sarà comprensiva, a patto che tu adotti rapidamente provvedimenti per risolvere la situazione.

"Mi prendo sempre il tempo per rispondere a tutte le recensioni, che siano positive o negative", afferma Omar, Superhost a Città del Messico. "Perché anche i potenziali ospiti leggeranno i miei commenti".

Omar aggiunge che, in seguito al feedback di un ospite, ha risolto un problema riguardante la temperatura dell'acqua e che questa persona è tornata otto mesi dopo per un altro soggiorno. "Le recensioni costruttive dovrebbero essere sempre prese in considerazione", afferma.

Se leggi attentamente i feedback, puoi migliorare come host. "Può capitare di ricevere una recensione negativa, non è la fine del mondo", sostiene Alessandro, host in Lombardia. "È importante analizzare il motivo che sta alla base di quella recensione e, se necessario, apportare le giuste migliorie".

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