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    Come gestire una recensione negativa (e interpretarla proattivamente)

    Inoltre, scopri come rispondere in modo costruttivo alle recensioni negative.
    Da Airbnb, in data 4 mag 2021
    Lettura di 3 min.
    Ultimo aggiornamento: 4 mag 2021

    In breve

    • Il feedback di una recensione negativa può aiutarti a capire come migliorare il tuo spazio.

    • Comunicare regolarmente con gli ospiti può aiutarti a evitare del tutto una recensione negativa.

      • Rispondere in modo costruttivo alle recensioni può mostrare ai potenziali ospiti che la loro soddisfazione è importante per te.

      Persino all'host più cordiale capita di ricevere una recensione negativa di tanto in tanto. Se succede, non preoccuparti: anche una recensione negativa può essere utile. Ricorda che puoi gestire la situazione in modo costruttivo e usarla per migliorarti ancora di più come host.

      Il feedback può aiutarti a migliorare la tua attività di host

      Contrariamente a ciò che puoi pensare, il feedback potrebbe sorprenderti positivamente.

      • Come molti dei migliori host, anche tu puoi incoraggiare gli ospiti a lasciare feedback costruttivi e usarli per migliorare costantemente la tua routine di ospitalità e il tuo alloggio.
      • Una recensione negativa può farti scoprire degli aspetti importanti, come ad esempio il fatto che di notte nel tuo spazio fa freddo.
      • Puoi usare le recensioni negative per perfezionare il tuo spazio, aggiungendo asciugamani extra se un ospite dice che non ce ne sono abbastanza, o scattando foto migliori della tua vecchia casa e delle sue stranezze in modo da stabilire in anticipo le giuste aspettative.

      Comunicare spesso può aiutare gli ospiti a sentirsi ascoltati

      Anche se non è garantito, comunicare regolarmente con i tuoi ospiti può aiutarti a evitare che lascino una recensione negativa.

      "Resta sempre in contatto con gli ospiti durante il loro soggiorno, anche solo per sapere come stanno andando le cose e se hanno bisogno di qualcosa", suggerisce il Superhost Omar di Città del Messico. Ecco qualche altro consiglio:

      • Scrivere spesso agli ospiti per sapere come va, oltre a dimostrare loro che ci tieni, aumenta le probabilità che ti comunichino eventuali problemi.
      • Puoi usare lo strumento dei messaggi programmati per interagire con gli ospiti nei momenti più critici (per esempio durante la prenotazione, il check-in e il check-out).

      Le recensioni creano fiducia tra te e i tuoi ospiti

      Le recensioni creano fiducia tra i membri della community, e anche quelle negative possono aiutarti a far crescere la tua attività di host.

      • Ti consigliamo di leggere con attenzione ogni recensione e feedback privato che gli ospiti ti lasciano e di utilizzarli per migliorare.
      • Le recensioni positive mostrano ai potenziali ospiti le tue straordinarie capacità di host.
      • Usa le critiche costruttive per migliorare i tuoi servizi, modificare la procedura di check-in o aggiungere informazioni al tuo annuncio per renderlo più accurato.
      • Una descrizione più chiara e precisa del tuo spazio consente ai futuri ospiti di crearsi delle aspettative realistiche.
      Resta sempre in contatto con gli ospiti durante il loro soggiorno, anche solo per sapere come stanno andando le cose e se hanno bisogno di qualcosa.
      Superhost Omar

      Rispondere alle recensioni pubbliche in modo amichevole

      Se una recensione ti sembra ingiusta, rispondere pubblicamente in modo educato e amichevole può aiutarti a fare una buona impressione.

      • Per molti ospiti, leggere delle risposte costruttive ai feedback ricevuti li spinge a prenotare con più tranquillità, perché sanno che l'host tiene alla loro soddisfazione.
      • Puoi rispondere alle recensioni entro 30 giorni dalla data in cui le hai ricevute; nella maggior parte dei casi non puoi rimuoverle*.
      • Quando scrivi una risposta, è buona prassi per prima cosa ringraziare l'ospite per il feedback.
      • Puoi anche fornire informazioni aggiuntive, spiegare il tuo punto di vista o rispondere alle questioni sollevate nel feedback.
      • A seconda dei casi, condividi le azioni intraprese per aggiornare o migliorare il tuo spazio e rassicurare gli altri ospiti.
      • Anche se il tuo primo istinto può essere quello di metterti sulla difensiva o di rispondere in modo brusco, è sempre meglio mantenere dei toni cordiali.

      A nessuno piace una recensione negativa, ma se ne ricevi una, rispondere in modo amichevole e mostrarsi disposti a migliorare può davvero aiutare gli ospiti a prenotare con maggiore tranquillità il tuo alloggio. Concentrati sempre sull'incredibile ospitalità che solo tu puoi offrire e, prima di rendertene conto, potresti persino diventare Superhost.

      *Rimuoviamo le recensioni solo se violano i relativi termini. Puoi segnalare una recensione se ritieni che vada contro i nostri termini.
      Le informazioni contenute in questo articolo potrebbero essere cambiate dal momento della pubblicazione.

      In breve

      • Il feedback di una recensione negativa può aiutarti a capire come migliorare il tuo spazio.

      • Comunicare regolarmente con gli ospiti può aiutarti a evitare del tutto una recensione negativa.

        • Rispondere in modo costruttivo alle recensioni può mostrare ai potenziali ospiti che la loro soddisfazione è importante per te.

        Airbnb
        4 mag 2021
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